UN PENSAMIETO QUE TRASCENDIÓ LA INDUSTRIA

El pensamiento LEAN y el concepto de valor para el cliente son aplicables en cualquier actividad o transacción que se realice en el día a día. Hace unas semanas pude ver el caso ideal en que podríamos aplicar los principios LEAN, mientras que realizaba un trámite en una notaría en el centro de Bogotá.

Esta es la historia: Estaba tramitando un certificado juramentado con mi esposa. El trámite transcurrió más o menos de la siguiente manera: primero preguntar por la ventanilla a donde dirigirse, luego entregar la información y documentos necesarios para el certificado, en seguida nos dirigimos a autenticar la firma y cancelar el valor correspondiente en caja, por ultimo recoger el formato autenticado y el certificado en la ventanilla inicial (ver gráfica: diagrama de espagueti).

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En principio no es complejo y la secuencia y el tiempo de valor agregado (entregar información, autenticar y recoger formato) no debería exceder quince (15) minutos, sin embargo la diligencia tomó alrededor de dos (2) horas: ¿Qué sucedió?

Primero la espera en la ventanilla 1. Desafortunadamente para nosotros, llegamos durante la pausa de almuerzo de la persona a cargo. El tiempo de espera fue de treinta (30) minutos. ¿Por qué debe pagar el cliente por este tiempo? En este esquema de especialización o“ventanillas especializadas” si la persona se ausenta por un mayor tiempo (días): ¿Cómo podría realizar el trámite en este periodo? Me parece interesante anotar que durante este tiempo de espera la ventanilla 2 (destinada a otra especialización) permaneció desocupada.

Segundo, el desplazamiento y el tiempo de espera en fila para autenticar. De memoria debían de haber 4 o 5 personas en fila antes de nosotros, no mucho e igual tomo alrededor de una hora, tiempo de no valor agregado. Resulta que en este punto de autenticaciones confluyen otros procesos que por complejidad tuvieron prioridad en fila, una escrituración y un registro civil. Durante este periodo las ventanillas de autenticaciones no tuvieron receso, mientras que otras ventanillas tenían una carga inferior.

Toda persona que autentica debe pasar inmediatamente a caja antes de recuperar el documento firmado, de nuevo un desplazamiento y espera en una nueva fila para cancelar el valor y esperar (esta vez no en fila) el llamado a recoger el documento. Aquí mi tercera observación: Hay una persona cuya operación consistía en llevar los documentos (espera a tener 5 documentos aproximadamente para firmar) a la oficina principal para su autenticación, esperar el sello y luego devolverse con el paquete y entregarlos. Desplazamientos que no agregan valor y tiempo de espera mientras que se reúne el número estimado de documentos, se tramitan y se entregan. En manufactura esto se llama producción en lote.

En este caso solo el 12% del tiempo que duró el proceso fue valor agregado. Y si el tiempo de esta operación se redujera a su mínimo posible: ¿Cuántas operaciones de más podría realizar la notaría? Como cliente final: ¿No quisiera usted realizar este trámite en el menor tiempo posible?

El pensamiento LEAN puede y debería implementarse en cualquier proceso, no solamente industrial. En la actualidad estos principios son aplicados en agencias estatales en USA, hospitales, empresas de logística y de construcción, servicios financieros e instituciones educativas. A continuación les comparto un artículo de Cornell University  en donde se puede ver el impacto que tuvo la aplicación de principios LEAN en la biblioteca del campus universitario.

http://www.news.cornell.edu/stories/2015/12/lean-process-cornell-store-nets-savings-book.

¿En qué ejemplo del día a día puedes ver la aplicación de principios LEAN?

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