LA CALIDAD ES EL PUNTO DE PARTIDA PARA EMPEZAR A FLUIR: LEAN

He tenido la oportunidad de acompañar algunos procesos de auditoría en planta y recuerdo con interés una de las preguntas que realizaba el auditor a los responsables de cada proceso: ¿Cómo se ve el cliente en el proceso? Debo confesarles que entonces la pregunta no era más que un simple formalismo, pero con el tiempo ha cobrado mucho sentido, hasta el punto que la utilizó seguido en mis sesiones.

Daniel T JONES, coautor de LEAN THINKING y director de LEAN Enterprise Institute,  habla de la calidad como el inició del flujo dentro del value stream. Pero: ¿Cómo la calidad permite el flujo dentro de la cadena?

Para entender calidad hay que ver la variabilidad

Quizás la mejor manera de ver la variabilidad fue introducida por el Dr. Kaoru ISHIKAWA en su libro ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa. Su objetivo era controlar la variabilidad de cada parámetro “X” en las diferentes etapas del value stream. El Dr.  ISHIKAWA pensaba que solo reduciendo la variabilidad del proceso podía asegurar el cumplimiento estable de una característica.  Para entender esto, pensó en una manera gráfica de ver la variabilidad e introdujo el diagrama que hoy lleva su nombre o también conocido como causa-efecto, o espina de pescado. .

Con este aporte el Dr. ISHIKAWA permitió redefinir el objetivo de la calidad dentro de una organización.  La calidad no era más el control de especificaciones, sino el control de las variables que están impactando un proceso. Para lograrlo su primera función era traducir la voz del cliente en un lenguaje claro para, y a lo largo del value stream. Es decir, poner en términos de variables que impactan un proceso los requerimientos del cliente.

Y es acá en donde respondemos de manera parcial a la pregunta inicial: ¿Cómo vemos al cliente en el proceso?

El cliente está presente en el proceso cuando cada característica del artículo o servicio es descompuesto en variables críticas a lo largo del value stream. Es decir, Las necesidades o requerimientos de cada proceso son trasmitidas al proceso inmediatamente anterior, a manera de cliente interno, y aseguradas a través del control de variabilidad.

cliente int

Por último la importancia de la calidad dentro del value stream y él por qué el Dr JONES la define como la habilitadora del flujo, es que la calidad permite estabilizar los procesos. Un proceso estable anticipa la aparición de la no conformidad permitiendo identificar rápidamente su causa raíz. Más allá, un proceso estable permite planear e identificar las variaciones en tiempo y  recursos en cada etapa.

Esta visión entregada por K. ISHIKAWA debe cambiar nuestra manera pobre de hacer calidad en las empresas. Debe permitirnos evolucionar del control realizado a características del artículo, al control de variables durante el proceso, debemos entender que las variables no son aleatorias o dependientes de la experiencia del personal.

Quizás lo más difícil e importante aquí es redirigir nuestro foco de atención del resultado al proceso, del “que” al “como”. Evolucionar del “No me importa como lo haga, solo hágalo” a “Lo importante es el cómo lo hacemos”.

El principio introducido por el Dr. ISHIKAWA nos invita a vernos dentro del gemba de otra manera,  nos enseña que acercarnos al cero defecto  y al cero re-proceso es posible solo si controlamos la variabilidad en cada etapa del value stream.  La calidad, al traducir las especificaciones de cada artículo en control de variables de proceso, habilita el tránsito de material dentro de la cadena, en otras palabras permite la generación de valor.

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